La función de un Community Manager

¿Qué es un community manager?

Según José Antonio Gallego ( presidente de AERCO) es “quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles y seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa.”

El community manager es la persona responsable de sostener y acrecentar las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.

Hoy en día no existe un departamento en donde trabaje el community manager, sino que el CM está adscrito al departamento más innovador de la empresa, aquel que toma la iniciativa en el uso de las redes sociales. Lo común es que el CM pertenezca a los departamentos de comunicación o marketing.

Una organización debería de plantearse desde el principio la organización de su base y pensar que la gestión de medios sociales comienza a ser una función en si misma.

Las responsabilidades de un Community Manager van más allá del mediador entre la audiencia y la empresa, tiene función de “transformador” cuestionando y proponiendo ideas para mejorar las estrategias de la empresa.

El CM es una figura que establece la confianza con la comunidad de usuarios y recoger el feedback de los mismos para mejorías en la empresa.

La misión del CM en 5 pasos:

1. Escuchar

2. Circular esta información internamente

3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad

4. Buscar lideres, tanto interna como externamente

5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa

Un día normal en la vida de un CM empieza con la revisión de la prensa para ver las actualizaciones de la empresa y de la competencia, luego de esto ver la actualización de los contenidos en diversos canales en los que la empresa tiene presencia. Después se cultiva el contacto con los miembros mas destacados de la comunidad, los que diariamente colaboran y visitan los foros de la compañía (es importante que los usuarios más colaboradores se sientan escuchados por la compañía.)

Luego de esto se tiene una reunión con el departamento comercial y más tarde una reunión con el departamento de marketing.

Aunque no hay una carrera para ser un MC existen aptitudes técnicas importantes al momento de seleccionar a un MC:

• ·      Conocimiento sectorial
• ·      Conocimientos de marketing. Publicidad, y comunicación corporativa
• ·      Redacción
• ·      Creatividad
• ·      Punto geek (pasión por las nuevas tecnologías)
• ·      Cultura 2.0

Las habilidades sociales que debe de tener un CM son:

• ·      Buen conversador
• ·      Resolutivo
• ·      Agitador
• ·      Empático
• ·      Asertivo
• ·      Comprensivo
• ·      Trabaja en equipo
• ·      Cabecilla
• ·      Moderador
• ·      Incentivador

Las actitudes de un MC son:

• ·      Útil
• ·      Abierto
• ·      Accesible
• ·      “Always on” (siempre está en la red)
• ·      Conectador
• ·      “Early adopter” (domina tendencias)
• ·      Evangelista (apasionado de la marca)
• ·      Defensor de la comunidad
• ·      Transparente