La función de un Community Manager

¿Qué es un community manager?

Según José Antonio Gallego ( presidente de AERCO) es “quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles y seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa.”

El community manager es la persona responsable de sostener y acrecentar las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.

Hoy en día no existe un departamento en donde trabaje el community manager, sino que el CM está adscrito al departamento más innovador de la empresa, aquel que toma la iniciativa en el uso de las redes sociales. Lo común es que el CM pertenezca a los departamentos de comunicación o marketing.

Una organización debería de plantearse desde el principio la organización de su base y pensar que la gestión de medios sociales comienza a ser una función en si misma.

Las responsabilidades de un Community Manager van más allá del mediador entre la audiencia y la empresa, tiene función de “transformador” cuestionando y proponiendo ideas para mejorar las estrategias de la empresa.

El CM es una figura que establece la confianza con la comunidad de usuarios y recoger el feedback de los mismos para mejorías en la empresa.

La misión del CM en 5 pasos:

1. Escuchar

2. Circular esta información internamente

3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad

4. Buscar lideres, tanto interna como externamente

5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa

Un día normal en la vida de un CM empieza con la revisión de la prensa para ver las actualizaciones de la empresa y de la competencia, luego de esto ver la actualización de los contenidos en diversos canales en los que la empresa tiene presencia. Después se cultiva el contacto con los miembros mas destacados de la comunidad, los que diariamente colaboran y visitan los foros de la compañía (es importante que los usuarios más colaboradores se sientan escuchados por la compañía.)

Luego de esto se tiene una reunión con el departamento comercial y más tarde una reunión con el departamento de marketing.

Aunque no hay una carrera para ser un MC existen aptitudes técnicas importantes al momento de seleccionar a un MC:

• ·      Conocimiento sectorial
• ·      Conocimientos de marketing. Publicidad, y comunicación corporativa
• ·      Redacción
• ·      Creatividad
• ·      Punto geek (pasión por las nuevas tecnologías)
• ·      Cultura 2.0

Las habilidades sociales que debe de tener un CM son:

• ·      Buen conversador
• ·      Resolutivo
• ·      Agitador
• ·      Empático
• ·      Asertivo
• ·      Comprensivo
• ·      Trabaja en equipo
• ·      Cabecilla
• ·      Moderador
• ·      Incentivador

Las actitudes de un MC son:

• ·      Útil
• ·      Abierto
• ·      Accesible
• ·      “Always on” (siempre está en la red)
• ·      Conectador
• ·      “Early adopter” (domina tendencias)
• ·      Evangelista (apasionado de la marca)
• ·      Defensor de la comunidad
• ·      Transparente

Brains on fire - Lesson 3

Movements have inspirational leadership

De un lado están los que piensan que uno dirige al grupo, un solo marca la tendencia, la moda y los gustos de los demás, estos son los “influyentes” y estos son el verdaderos target de toda compañía, por otro lado hay quienes declaran que todo el mundo se influencia pero nadie es el “influyente”

Así que, cual es nuestra teoría? Ninguna de las dos.

En vez de tener influencia, tenemos pasión.

“Influence can’t be made, but passion can” – Geno Church

No es que se ignoren a estas personas con alta capacidad de influir a los demás, pero en vez de “rentarlos” lo mejor es hablar con ellos, preguntarles cuales son sus opiniones. No es que sean los lideres, ni que hablen de lo se quiere que hablen, sino que hablen de sus pasiones, de lo que realmente les gusta.

Las compañías deberían de esforzarse por tener conversaciones que dejaran una opinión en otra persona por un buen tiempo, se deberían esforzar por buscar lideres a través de la conversación.

Para encontrar un líder tienes que saber que si todos tienen la cualidad para ser un líder, nadie lo será.

“People appreciate having a personality associated with a company.”- Scott Monty.

Si estos lideres son muy “inalcanzables” para las personas entonces el movimiento se vera afectado porque esto no es muy bueno para la comunidad social.

Cuando te tomas el tiempo de reconocer que alguien puede ser el embajador de tu empresa y lo previenes con las herramientas necesarias para correr la voz, estos serán mucho más fieles.

Hay una diferencia entre los influyentes y los apasionados y es que mientras los primeros se toman su tiempo esperando que las cosas vengan hacia ellos, los apasionados no tienen miedo a involucrarse.

Para empezar un movimiento solo se necesita de una persona, de una persona apasionada.

Brains on fire - Lesson 2

Movements start with the first conversation

Como comienza el movimiento? Con una conversación cara a cara, tu a tu. Algo grande empieza con algo pequeño, con detalles, toma más tiempo y requiere de paciencia pero a medida que pasa el tiempo esto va creciendo.

Después de todo quieres que las personas hablen de lo que estas haciendo, que rieguen la voz. Honestidad, transparencia y el abrirte a otras personas son los valores más usados hoy en día en el mundo del marketing.

Ahora bien, cuando se habla de una conversación cara a cara no se habla de conversaciones online, ni de twitter ni de blogs, se trata una conversación real con personas reales, ponerse en los pies de tus consumidores y saber que piensan y como actúan, no se trata de lo que tu pienses, se trata de lo que no sabes, lo que está escondido, los insights, estas buscando una historia que contar.

Because stories live forever. Slogans live until the ad agency gets tired of them.

Stories are real. Slogans are made up.

Stories pull you in. Slogans try to push out a message.

Stories are deep. Slogans are shallow.

Stories are personal. Slogans are impersonal.

Stories are passed on by word of mouth. Slogans are forcedon us by ads.

Stories are a part of who we are.

Cuando te sientas al frente de alguien y tienes una conversación genuina y le confiesas las bajas de tu compañía, ellos se envuelven, se familiarizan con tu corporación, así que los consumidores se dan cuenta de que ellos pueden ser parte de lo que te lleve al triunfo.

Brains on fire - Lesson 1

Movements aren't about the Product Conversation; they’re about the passion conversation.

Debemos saber que un movimiento empieza notando que tu no eres el/la principal, la mayoría de personas solo piensan en ellas, pero en realidad están pensando en como pensaran las otros de ellas.

Una conversación depende de dos personas, no se puede tener un anuncio hablando solo de la compañía porque no seria una “conversación eficiente”

“Your company is the stories people tell about it” Greg Cordell

Hay una diferencia muy grande entre comprar el producto y ser el producto. Mientras más te identifiques con el producto, más lo harás tuyo y más pasión tendrás por el.

Si una compañía sabe que tiene que cambiar su forma de enviar un mensaje al publico, tiene que dejar de hablar del “yo” y convertirlo en “nosotros”

Las personas quieren formar parte de algo especial, algo grande. Quieren saber como tu compañía puede ayudarlos en su vida para poder ser mejores. Las personas se conectan a través de los gustos e intereses que comparten.

Recuerda que no hay pasión sin propósito.

Para encontrar esta pasión del cliente primero se debe convivir con el cliente. Hay que entender a las personas que son tus clientes, hablar con ellos, participar en sus vidas porque, como vas a crear una estrategia para un target determinado si ni siquiera sabes quienes son?

Así que encuentra la pasión entre tu y tu cliente y sobretodo, apóyala, le dará al consumidor una razón para amarte.

YOKOMO pilas

Yokomo es una cadena de restaurantes dominicanos especializados en Sushi, el famoso plato japonés, pero “aplatanao”, es decir hecho al estilo criollo y de forma muy creativa. El establecimiento se caracteriza por utilizar colores vivos como el amarillo, rojo, verde y azul con una base negra para que se distingan más. El lugar es pequeño y el servicio rápido porque es un takeout y delivery, y no quieren que los clientes se queden mucho tiempo en el lugar. Están en Santo Domingo, con cuatro sucursales que cuentan con un mismo teléfono para delivery en toda la ciudad.

Yokomo se distingue por tener una típica originalidad en su menú de platos, algunos nombres de rollos son: Wata fok, Sion mami, The “L” roll, Yaki chan, Mr. Miyagui, Fokiu Fokme, y combos como Hoy toy lai, hambre de cuadritos, entre otros.

Algunos de sus platos mas consumidos son el Aplatanao, bb roll, Pio pio, Play be roll y el ñau ñau

Al público de Yokomo le gusta más pedir que ir al lugar y sentarse a comer.

16-30 años target primario

31-50 target secundario

El cliente principal de Yokomo es un estudiante de universidad como puccm o unibe, apec, intec, que tienen trabajo (como en bancos o trabajos de una jornada de 8 horas al día) y a la hora de la comida tienen que pedir o ir a comer de un pronto. Como el sushi es un tipo de comida que no a todos les gusta, Yokomo expandió su menú con platos como el ñau ñau, que es arroz con pollo y la salsa del sushi a parte, para así poder incluir a los no “sushiseros”. 

Otro punto importante que le gusta al público de Yokomo son los nombres de los platos, esos nombres extraños y graciosos les produce cierta curiosidad al cliente de saber de qué se trata.

Una expresión que varios clientes utilizaron cuando le preguntamos ¿Por qué prefieren Yokomo? Y nos respondieron: “Cuando ‘tamo en coro depue del trabajo pedimo uno aplatanao, y  ya, tamo setiao’. Esto se debe a que Yokomo tiene una reputación de restaurante y delivery entre amigos.

La competencia directa de Yokomo es Sushi ya, Yao, Sushimi y Sushi Republic. Competencia indirecta de Yokomo es Vetros y Citywok.

Posicionamiento:

Uno de los principales objetivos en la proyección de la empresa hacia los clientes es el posicionamiento de tal forma que el cliente al momento de desear un producto piense inmediatamente en esa empresa. Por ejemplo en el caso que nos ocupa la empresa yokomo tiene dentro de sus metas posicionarse en la mente del cliente de tal forma que al pensar en cualquier tipo de sushi venga a la mente de las personas el nombre ‘yokomo’, con un grado de aceptación y reconocimiento tal, que la persona sea motivada a ir a comprar el sushi que desea en yokomo.

Yokomo se ha logrado posicionar en la mente del consumidor de tal manera que es una empresa identificada con el producto que vende.

Hay una serie de elementos que distingue a este restaurante, desde los peculiares nombres de los “rollos” y la decoración joven y urbana de sus establecimientos, hasta la excelente combinación de ingredientes que dan como resultado un sitio de sushi al estilo dominicano sin perder su identidad japonesa. Indudablemente se ha convertido en el top of mind de la mayoría de los dominicanos.

 Es Un negocio que no para de innovar y tiene una rápida expansión con cuatro establecimientos de Yokomo, ubicados en Los Prados, Gazcue, Bellavista y recientemente en Naco.

Artículo: Cross-Platform Report: How We Watch From Screen to Screen

La televisión sigue siendo el centro de comunicación. 

Durante el año pasado, el número de casas americanas que poseían una televisión HDTV creció de 8 a 80 millones, no dejando dudas de que la TV sigue siendo el medio a el cual las personas acuden al momento de ver cualquier cosa, informarse etc...

Los juegos de video

Un 45% de las casas americanas poseen consolas, es decir que, estratégicamente estos aparatos han sido posicionados como la segunda puerta de la televisión.

Esta posesión de consolas no solo abarca las casas en donde se encuentran niños y adolescentes, sino que en muchas de las casas donde solo hay parejas o viven personas adultas hay de estos aparatos, ¿por qué? Porque el rango de variedad de target se ha extendido.

33.5 millones de personas con celulares ven videos en ellos y los usan como TV. Las personas ya se preocupan por tener la mejor pantalla en su celular y esto solo para ver videos con una mejor calidad. Se sabe que los celulares no remplazaran a las televisiones por ahora, pero esto es un medio por donde ellas crecen y hacen a los consumidores consumir.

Artículo: Young, Mobile and Growing: The State of U.S. Hispanic Consumers

Los Latinos se han convertido en un aspecto predominante en la vida de los Norteamericanos y son fundamentales para el triunfo de los futuros negocios.

La cultura Hispánica puede evolucionar pero nunca se va a ir.

Algunos puntos importantes para el manejo de negocios donde el Hispánico es consumidor esencial son: 

• La populación Norteamericana está creciendo, pero los Latinos permanecen jóvenes.
• Los Latinos pasan más tiempo en internet o en sus teléfonos que los Norteamericanos.
• Los Latinos gastan más dinero en una sola compra que los Norteamericanos en varias.
• La población Latina seguirá creciendo.
• La cultura Hispánica es sostenible.